Cette page résume les principales informations concernant les commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes liés aux produits et contacts sur faltriq.com.
En cas de différence avec une politique détaillée, les dispositions impératives applicables et les conditions précisées dans le document concerné prévalent.
Remboursements : points essentiels
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la réglementation applicable.
Pour une vente de biens, le délai légal est calculé à partir de la notification de la rétractation. Le remboursement peut toutefois être différé jusqu’au premier des événements suivants :
-
réception du produit retourné ;
-
présentation d’une preuve valable de son expédition.
Lorsque les conditions permettant le remboursement sont réunies, l’instruction est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.
Sauf accord exprès différent, le remboursement est dirigé vers le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.
Après transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter environ 10 à 15 jours pour afficher le montant sur le compte. Ce délai dépend de l’établissement financier concerné et ne modifie pas le délai légal applicable au remboursement.
Dans le cadre d’une rétractation valable, le montant remboursable comprend en principe :
-
le prix effectivement payé pour le produit retourné ;
-
les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.
Lorsqu’un mode de livraison plus cher a été choisi volontairement, le supplément par rapport à l’option standard la moins coûteuse n’entre pas dans le remboursement obligatoire.
Voir la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?
Avant toute expédition, contactez le service client afin d’obtenir les informations correspondant au retour, qui peuvent comprendre :
-
les instructions ;
-
l’adresse de retour désignée ;
-
une étiquette prépayée applicable ;
-
les modalités d’expédition ou d’enlèvement.
Téléphone : +1(215) 123-6871
E-mail : hello@faltriq.com
L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement l’adresse destinée aux retours. Un colis envoyé vers une adresse non indiquée pour le retour peut subir un retard, ne pas être identifié ou ne pas parvenir au circuit de traitement prévu.
Pour faciliter l’identification du colis, il est recommandé d’y joindre, lorsqu’ils sont disponibles :
-
le numéro de commande ;
-
le nom utilisé lors de l’achat ;
-
une copie de la confirmation de commande ou d’un document de livraison.
L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés autrement.
2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?
En principe, oui.
Pour une vente à distance de biens, le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception pour notifier sa décision, sans avoir à fournir de motif.
Le délai commence lorsque le produit est physiquement reçu par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur.
Lorsqu’une commande est livrée en plusieurs biens ou lots séparés, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer à la réception du dernier bien ou lot.
La déclaration doit être envoyée avant l’expiration du délai de 14 jours.
E-mail : hello@faltriq.com
Après notification, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours suivants conformément aux modalités applicables.
Le produit peut être déballé et examiné dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Un déballage ou contrôle raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Voir la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
3. Qui prend en charge les frais de retour ?
Selon la politique appliquée sur faltriq.com, les frais directs de retour sont pris en charge pour les retours remplissant les conditions prévues, notamment en cas :
-
de rétractation valable ;
-
de dommage pendant le transport ;
-
de produit défectueux ;
-
de produit non conforme à la commande ou à sa description.
Le consommateur doit utiliser, selon les instructions reçues :
-
l’étiquette de retour ;
-
le transporteur indiqué ;
-
le service d’enlèvement ;
-
un autre mode de retour proposé.
Si un autre service d’expédition est choisi sans accord préalable, les frais supplémentaires correspondants peuvent ne pas être remboursables, sous réserve des droits impératifs applicables.
4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Une exclusion n’est applicable que lorsqu’elle est prévue par la loi.
Cela peut notamment concerner certains produits réellement fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés lorsque les conditions légales sont réunies.
Les meubles et articles pour la maison ordinaires et non personnalisés restent en principe soumis aux règles habituelles de rétractation.
Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier le produit.
L’évaluation peut notamment tenir compte :
-
d’un dommage lié à une utilisation inappropriée ;
-
d’un montage ou démontage non conforme aux instructions ;
-
d’une modification du produit ;
-
d’une utilisation dépassant un examen normal ;
-
de pièces ou accessoires manquants.
Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus intégral du retour. Une éventuelle réduction du remboursement doit correspondre à la dépréciation applicable dans les conditions prévues par la loi.
5. Comment se déroule un remboursement ?
Le processus peut généralement comprendre les étapes suivantes :
-
notification de la rétractation ou demande de retour ;
-
identification de la commande et communication des instructions ;
-
retour du produit selon le mode indiqué ;
-
réception du produit ou présentation d’une preuve valable d’expédition ;
-
transmission du remboursement lorsque les conditions sont réunies ;
-
traitement du montant par le prestataire de paiement ou l’établissement financier.
Lorsque la preuve d’expédition est suffisante au regard des règles applicables, le remboursement ne dépend pas nécessairement de l’achèvement de l’ensemble des contrôles logistiques, sans préjudice des vérifications légalement permises.
Aucun frais de remboursement n’est appliqué du seul fait de l’utilisation du moyen de paiement initial.
6. Quels sont les délais de traitement et de livraison ?
Après confirmation du paiement, la préparation prend généralement 1 à 3 jours ouvrés.
Après remise au transporteur, le délai de transport estimé est généralement de 7 à 12 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :
-
DHL Express ;
-
UPS ;
-
USPS.
Le choix dépend notamment du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.
Une commande peut être expédiée depuis une installation logistique située aux États-Unis.
Les délais indiqués sont estimatifs. Ils peuvent notamment être affectés par :
-
les jours fériés ;
-
les conditions météorologiques ;
-
les grèves ;
-
les contrôles douaniers ;
-
la saturation logistique ;
-
les interruptions de transport ;
-
les livraisons dans certaines zones éloignées ;
-
d’autres circonstances hors contrôle raisonnable.
Ces estimations ne réduisent pas les droits applicables en cas de retard important ou d’absence de livraison.
Voir la Politique de livraison.
7. Je n’ai pas reçu l’e-mail de commande. Que faire ?
Après l’envoi d’une commande, un message automatique peut être adressé à l’e-mail renseigné afin d’indiquer que les informations ont été reçues par le système.
Il peut notamment contenir :
-
le numéro de commande ;
-
les produits et quantités ;
-
les prix ;
-
les frais de livraison ;
-
le montant total ;
-
l’adresse de livraison ;
-
un résumé du paiement.
Cette notification ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat est déjà formé.
Les règles correspondantes figurent dans les Conditions générales de vente.
En l’absence d’e-mail, vérifiez :
-
les courriers indésirables ;
-
les catégories promotionnelles ;
-
l’adresse e-mail saisie lors de l’achat ;
-
un éventuel délai technique de transmission.
Une vérification peut également être demandée au service client en indiquant, si possible, le nom utilisé, l’e-mail, la date approximative de l’achat, le montant et les informations transactionnelles disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?
La confirmation de commande, le justificatif de paiement et une facture fiscale sont des documents distincts.
Une confirmation ou notification de paiement ne constitue donc pas nécessairement une facture.
Les documents applicables dépendent notamment :
-
des règles fiscales concernées ;
-
des informations fournies lors de la commande ;
-
de la nature de la transaction ;
-
du traitement fiscal applicable.
Lorsqu’une facture est nécessaire, les informations de facturation doivent être exactes et complètes et peuvent être communiquées dans le délai prévu par le parcours de commande.
Pour rechercher un document déjà disponible : hello@faltriq.com
9. Pourquoi une commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?
Une expédition séparée peut notamment être utilisée lorsque la commande contient :
-
des meubles volumineux ;
-
un ensemble réparti en plusieurs emballages ;
-
des articles stockés dans des installations logistiques différentes ;
-
des produits soumis à des contraintes de transport différentes.
Chaque colis peut avoir :
-
son propre numéro de suivi ;
-
un transporteur différent ;
-
une date d’expédition différente ;
-
une estimation de livraison différente.
La réception d’un premier colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.
Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément.
Si l’un des colis dépasse sensiblement le délai estimé, le service client peut être contacté avec le numéro de commande et le suivi concerné.
Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais de livraison obligatoires supplémentaires qui n’auraient pas été indiqués et acceptés avant l’achat.
10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?
Contactez le service client après constatation du problème.
Pour faciliter son identification, il est possible de communiquer :
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le numéro de commande ;
-
une description de l’anomalie ;
-
le produit concerné ;
-
les pièces endommagées, manquantes ou incorrectes ;
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l’état de l’emballage et de la livraison ;
-
des photos ou vidéos lorsqu’elles sont disponibles.
Dans l’attente du traitement de la demande, il est recommandé de conserver, lorsque cela est possible :
-
le produit ;
-
l’emballage ;
-
les accessoires et pièces ;
-
l’étiquette logistique ;
-
les documents fournis avec le colis.
L’impossibilité de fournir une photographie ou une vidéo ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.
Un produit non conforme bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les dispositions correspondantes du Code de la consommation.
Dans les conditions prévues par la loi, le vendeur répond des défauts de conformité relevant de cette garantie pendant deux ans à compter de la délivrance.
Le consommateur peut en principe demander la mise en conformité par :
-
réparation ;
-
remplacement.
Lorsque les conditions légales le permettent, notamment si ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai applicable ou entraînent un inconvénient majeur, les recours peuvent également comprendre :
-
une réduction proportionnelle du prix ;
-
la résolution du contrat avec remboursement.
La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais et dans le délai prévu par la réglementation, qui ne doit en principe pas dépasser 30 jours après la demande, sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Les coûts nécessaires à la mise en conformité, notamment ceux liés à la réparation, au remplacement, à la récupération, au transport ou à la nouvelle délivrance, sont traités conformément aux règles légales applicables.
Voir la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
11. Comment suivre un colis ?
Après remise au transporteur, les informations disponibles peuvent être communiquées par e-mail, notamment :
-
le nom du transporteur ;
-
le numéro de suivi ;
-
un lien ou des instructions de suivi.
Après création d’une étiquette, un délai peut exister avant l’apparition du premier mouvement logistique dans le système du transporteur.
Si le suivi reste longtemps sans évolution ou présente une anomalie, contactez : hello@faltriq.com
Indiquez si possible le numéro de commande et le numéro de suivi.
12. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles et de paiement doivent utiliser une connexion HTTPS reposant sur des mécanismes tels que SSL/TLS.
Les informations complètes de carte sont normalement traitées directement par le prestataire de paiement utilisé lors du passage en caisse.
Les données transactionnelles accessibles peuvent être limitées notamment à :
-
l’état du paiement ;
-
le montant ;
-
la devise ;
-
la référence de transaction ;
-
le réseau de carte ;
-
des données de carte masquées ;
-
le statut du remboursement.
Il ne faut pas transmettre par e-mail ordinaire :
-
un numéro complet de carte ;
-
un code de sécurité ;
-
un mot de passe ;
-
un code temporaire d’authentification.
Aucun système informatique n’élimine tous les risques. Les mesures techniques et organisationnelles doivent être adaptées à la nature des transactions et aux risques concernés.
Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés lors du passage en caisse.
Voir la Politique de paiement et la Politique de confidentialité.
13. J’ai choisi la mauvaise taille, couleur ou version. Que faire ?
Si la commande n’a pas terminé sa préparation, n’a pas été remise au transporteur et n’a pas été expédiée, le service client peut être contacté afin de vérifier si une modification ou une annulation reste possible.
La possibilité de modifier dépend de l’état réel de la commande et de la disponibilité du produit souhaité.
Après expédition, le consommateur peut utiliser le droit de rétractation lorsque les conditions applicables sont réunies.
La rétractation permet en principe de retourner le produit et d’obtenir le remboursement applicable. Elle ne crée pas automatiquement un droit à recevoir une autre taille, couleur ou version.
Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.
14. Puis-je annuler avant l’expédition ?
Une demande peut être présentée tant que le traitement de la commande peut encore être interrompu, notamment avant :
-
l’achèvement de la préparation ;
-
la remise au transporteur ;
-
l’expédition.
La demande peut être envoyée à : hello@faltriq.com
Aucun motif n’est nécessaire.
Lorsqu’une annulation totale avant expédition est possible, le remboursement comprend les montants applicables à la commande annulée, notamment le prix des produits et les frais de livraison effectivement payés.
En cas d’annulation partielle, les frais de livraison peuvent être recalculés.
Si le montant restant devient inférieur à 82,64 €, des frais de livraison de 6,58 € peuvent devenir applicables. Le montant concerné est présenté avant la finalisation de l’annulation partielle.
Voir la Politique d’annulation des commandes.
15. Puis-je simplement refuser le colis ?
Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration explicite de rétractation.
Il est recommandé de contacter le service client avant le refus ou rapidement après celui-ci afin de préciser la situation.
Un refus sans information préalable peut notamment entraîner :
-
un retour logistique plus long ;
-
un retard dans l’identification de la commande ;
-
des étapes supplémentaires de traitement ;
-
un délai supplémentaire avant que le retour puisse être rapproché de la commande.
Les droits applicables restent inchangés. Lorsqu’il s’agit d’une rétractation, la volonté de se rétracter doit être exprimée clairement.
16. Que faire en cas de retard de livraison ?
Si le colis dépasse le délai estimé, vérifiez d’abord :
-
le suivi ;
-
les communications du transporteur ;
-
l’adresse de livraison.
Le service client peut également être contacté.
La vérification peut notamment porter sur :
-
la localisation disponible du colis ;
-
les éventuelles tentatives de livraison ;
-
un retard opérationnel ;
-
un risque de perte ;
-
la nécessité d’obtenir des informations complémentaires.
Un délai estimatif ne supprime pas les recours accordés au consommateur lorsqu’un produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans le délai supplémentaire applicable.
Voir la Politique de livraison.
17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?
Les commandes acceptées sur faltriq.com et destinées à une adresse française sont traitées selon le principe DDP — Delivered Duty Paid.
Dans le cadre de cette organisation, aucun paiement séparé n’est prévu à la réception pour :
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les droits de douane applicables ;
-
les taxes d’importation applicables ;
-
les frais standards de dédouanement ;
-
les autres coûts douaniers compris dans le montant présenté avant la commande.
Un transporteur ou une autorité peut néanmoins demander certaines informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison.
La fourniture de ces informations ne modifie pas la répartition des frais prévue par le dispositif DDP.
Voir la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Combien coûte la livraison ?
Le barème appliqué est le suivant :
-
82,64 € ou plus : livraison gratuite ;
-
moins de 82,64 € : frais de livraison de 6,58 €.
Les frais applicables sont présentés dans le panier ou lors du paiement avant l’envoi de la commande.
Après confirmation, aucun frais obligatoire de livraison qui n’aurait pas été préalablement communiqué n’est ajouté.
Si le consommateur demande volontairement une modification du service de livraison, un éventuel coût supplémentaire doit être communiqué avant son acceptation.
Voir la Politique de livraison.
19. Comment contacter le service client ?
Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou une garantie légale :
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Adresse de contact : 2439 77th Ave W, Philadelphia, PA 19150, US
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Téléphone : +1(215) 123-6871
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E-mail : hello@faltriq.com
Cette adresse n’est pas automatiquement :
-
un magasin ouvert au public ;
-
un entrepôt accessible ;
-
un point de retrait ;
-
une adresse autorisée pour les retours.
Avant tout renvoi, il convient d’obtenir l’adresse et les instructions applicables auprès du service client.
Horaires — CET/CEST
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Du lundi au vendredi : 09:00–18:00
-
Samedi : 09:00–16:00
Ces horaires indiquent les plages de service. Le délai de traitement d’une demande peut varier selon sa complexité et selon la nécessité d’obtenir des informations auprès d’un transporteur, d’un service logistique ou d’un prestataire de paiement.